おはようございます。

今日にも「梅雨明けした模様」宣言が

出そうな沖縄です。


さて

以前、同業者の先輩から

印象に残るフレーズを

教えて頂きました。


それは

「怒りは時間とともに増幅する」

です。


詳しい背景は

プライバシーとプライドに関わりますので

ここでは割愛させて頂きますが

ある不具合が発生した際に

お客さんがポツリと発したセリフだそうです。


想像しただけでも

ゾッとします。（苦笑）


この

「怒りは時間とともに増幅する・・・」

というフレーズは

他のビジネスにも共通する

大切なことを見事に押さえています。


不動産業でもそうですが

トラブルの火種は

最初は小さいものです。


ですので

それを小さいうちに

消火してしまえば良いのですが

みな誰でも忙しいものですから

対応がついつい後回しに

なってしまうことがあります。


そうすると

お客さんは

不具合の内容そのものと言うよりは

放ったらかしにされていることに

不満を持つようになります。


起こっている事象に対してではなく

感情論に発展していまいます。


そして

最初は小さな火種だったものが

大炎上してしまい

消火するのに

多大な労力を費やしてしまうことになります。


例えば、

レストランで食事をする際に

テーブルに前の人の食べカスが

残っていたとします。


「後片付けくらいちゃんとしろよ」

とは思いましたが

忙しい時間帯なので

いた仕方の無いことと

自分を納得させました。


そして

それほど頭に来ることも無く

店員さんにテーブルをキレイにしてもらうよう

声を掛けました。


すると、店員さんも

「スイマセン」と

直ぐに返事をしてくれました。


言った方も

まずは気持ちが収まりました。


しかし

忙しい時間帯ということもあり

その店員さんは

なかなか拭き取りに来てくれません。


それどころか、

他のお客さんのオーダーを聞いたり

注文された食事をテーブルに

配っていました。


その様子を見ているうちに

自分が後回しされていることに

段々腹が立って来ました。


収まりが付かず

「この店はどうなってるんだ～！」

と大きな声を発してしまいました。


周りにいたアジさんも

すっかりビックリしちゃってます。


「アノ人、テーブルに食べカスが残っているくらいで

あんなに怒らなくてもね～」

周りの人の声が聞えてきそうです。


この手の話は

よくありますね。


ものごとが順調に行っているときは

放置プレイでも良いのですが

不具合やトラブルが起きたときは

とにかく早く動くことです。


お客さんから

「わざわざ来なくても良かったのに」

と言われるくらい

迅速に動くと

その後の対応もスムースになります。


先輩から教えて頂いた

「怒りは時間とともに増幅する」のフレーズは

それ以降、トラブル対応時の

私の教訓となっています。